Estudo de caso UX:
Co-living YUCA.
O estudo de caso apresentado abaixo foi desenvolvido durante o curso de UX/UI Design na EBAC, utilizando uma empresa real. Em todo o período do curso precisei aplicar meus conhecimentos usando a empresa Yuca, uma startup de co-living. Comecei estudando o site, redes sociais e o brandbook da empresa que foi dispinibilizado. Identifiquei os problemas através de pesquisas e avaliações dos usuários nas redes sociais e site de reclamações. Passei por todas as etapas de Product Design, até chegar em uma solução final de produto centrada nas necessidades do usuário.
Sobre o projeto
Análise de proto-personas
Comecei, fazendo uma análise das proto-personas reais já existentes no brandbook da Yuca e o que todas elas tinham em comum. Assim pude chegar a um conceito de que todas elas são pessoas jovens que têm uma classe social mais avançada e estão a procura de novas oportunidades, seja relacionada a trabalho, estudo e bem-estar. Por se tratarem de pessoas jovens, modernas e ligadas à tecnologia, a maioria prefere resolver as coisas em um tempo mais curto e de forma mais ágil e prática. A Yuca se encaixa perfeitamente na vida dessas pessoas, por se tratar de uma empresa com linguagem e conceitos jovens, modernos e muito funcionais transformando a realidade das pessoas com encantamento, sabedoria, praticidade e cuidado.
Storytelling
Ana Clara saiu de sua cidade natal em Goiânia para trabalhar em São Paulo, com uma proposta de emprego e também para fazer uma pós graduação em motion. Por não conhecer a Cidade de SP, Ana Clara está hospedada na casa da tia de sua amiga, que fica em uma área com pouca segurança e bem longe do seu local de trabalho, o trânsito e toda a loucura de SP tem deixado Ana Clara um pouco desanimada, preocupada e bastante cansada.
Por estar longe de sua família e amigos, ela quer conhecer gente nova e frequentar lugares badalados da Cidade. Por isso, Ana Clara começa a procurar um lugar para morar. Um belo dia, em uma conversa sua colega de trabalho mostrou o site YUCA. Chegando em casa, Ana Clara entra no site e fica encantada com os apartamentos disponíveis e gosta da proposta da empresa, porém ao ir nas redes sociais Ana Clara se depara com avaliações negativas e fica pensativa se realmente deve confiar e contrarar os serviços Yuca.
Desk Reserach
Agora já temos a quem atingir, então precisamos descobrir suas preferências e como fazem para resolver seus problemas hoje em dia. Então comecei uma pesquisa direcionada para entender melhor esse público.
Com base em alguns site como a revista online Pequenas Empresas Grandes Negócios, pesquisas no google e no brandbook da Yuca podemos perceber que: Os usuários de Co-living são jovens entre 22 e 35 anos, moradores de metrópoles que enfrentam baixa qualidade de vida, muitas das vezes pessoas que vem de outro estado para SP em busca de oportunidades de emprego/estudo, pessoas que estão em busca de segurança por morar em lugares mais afastados da grande metrópole. Pessoas que estão querendo diminuir o estresse, em relação ao trânsito que enfrentam todos os dias para chegar ao seu trabalho/local de estudo. Estudantes ou formados e com renda. Geralmente, trabalham em empresas de tecnologia e acabaram de chegar à cidade grande, pessoas sem filhos em sua grande maioria, solteiras que estão em busca de networking, que querem estar mais próximas das áreas de lazer para que possam curtir mais a Cidade e o que ela proporciona e são pessoas com média e alta renda;
Desk Reserach
Fui até as redes sociais da empresa, além de pesquisar também em sites de reclamações, para saberentender melhor sobre as dores dos usuários Yuca. Pude perceber que em sua página do Facebook há apenas 3 avaliações, sendo 2 delas negativas e 1 estranhando o fato da página não ter tantas avaliações. E há uma avaliação negativa no site reclame aqui, onde uma usuária perdeu sua proposta de imóvel, por conta da demora na aprovação dos seus documentos, a deixando muito frutrada por ter perdido um imóvel que ela tanto queria.
Benchmark
Além disso, fiz um Benchmark na qual analisei e comparei outras empresas de co-living com conceitos parecidos com o da Yuca. Analisei valores, tipos de acomodações e as avaliações de seus usuários nas redes sociais e em alguns sites. Em comparação as outras empresas de co-living, pude constatar que as mesmas estão com avaliações positivas e superiores a Yuca. Documentei tudo em uma planilha conforme mostrado ao lado.
Suposições, insigths e propostas de melhorias a partir das pesquisas:
Trabalhei com as hipóteses e questionamentos do por quê futuros usuários não fecham planos ou contratos com a Yuca.
A partir das pesquisas documentadas, pude perceber que é preciso dar mais atenção as mídias sociais respondendo as poucas avaliações e tentar saber o por quê usuários Yuca não fazem avaliãções na página do facebook. Para melhorar essa experiência, pensei em criar uma página de avaliações no próprio site facilitando assim feedbacks que ajudariam nas tomadas de decisões de futuros usuários.
Avaliações de outros usuários são extremamente importantes na jornada de compra, pois são através delas que muitas pessoas decidem se vão ultilizar/comprar tal produto ou serviço. E temos como personas da empresa, pessoas jovens e antenadas que buscam referências e opiniões de outros usuários de forma online. Por isso minha sugestão é abrir uma comunidade dentro do próprio site da Yuca, onde seus usuários conseguissem compartilhar experiências, criando assim um netwoeking mais efetivo entre eles.
Para melhorar a experiência e usabilidade desse usuário, pensei em uma aba de acompanhe, onde o próprio usuário com o número do seu pedido pudesse acompanhar de forma mais autõnoma o status do mesmo, podendo fazer a entrega dos documentos antes mesmo da visita à um imóvel, desta forma ficaria mais rápido esse feedback da empresa e não correria o risco do usuário perder um imóvel que tenha gostado.
Grid de prioridade com base nos dados coletados nas pesquisas
• Criei um grid de priorização, depois das pesquisas mostradas anteriormente, onde:
• Como prioridade de baixo custo e benefício coloquei a atenção as redes sociais além da melhora no atendimento.
• Já as abas de acompanhe e comunidade coloquei como um custo alto (pois precisaria mexer no site com a ajuda de um programador), porém seria um custo benéfico.
• Já a aba de avaliações coloquei como um custo baixo e que talvez seria pouco benéfico, se não fosse criada juntamente com as outras abas.
• Coloquei a veiculação de propaganda no momento um alto custo com baixo benefício, pois não adianta promover essas propagandas sem antes melhoras os serviços, pois talvez esse valor investido não será convertido em clientes/usuários. Tendo em vista que essas propagandas têm melhores eficácias quando veículadas em redes sociais, justamente onde a empresa tem bastante problemas.
Mapa de empatia
Depois criei um mapa de empatia de uma da proto-persona. Levando em consideração suas dores e objetivos, classe social, escolaridade, estado civil, faixa etária e etc. Ao lado mostro o modelo desse mapa.
Jornada do usuário
Criei a jornada dessa proto-persona, em um cenário em que a mesma quer alugar um apartamento usando os serviços Yuca e montei também um needs statement dessa persona. No needs statement da usuária ao lado, constatei que:
• Ana Clara precisa sair da casa da tia de sua amiga para ter mais liberdade e de um jeito de ficar próxima ao trabalho para ter crescimento profissional na área em que escolheu trabalhar.
• Ana Clara não quer mais perder tempo no trânsito, pois está tendo desgaste físico e emocional.
• Ana Clara quer ter mais liberdade, para conhecer a Cidade de SP, logo, ter uma vida mais social e divertida.
• Então Ana Clara começa suas pesquisas pelas redes sociais da Yuca e internet e se depara com alguns problemas.
Sketches
Através de todas as pesquisas e análises sobre nosso usuário final, pude agora estruturar uma solução e focar em resolver os pontos onde encontrei suas dores e visualizei oportunidades de negócios.
Partindo primeiramente do website, começei então com o desenho das telas em papel.
Wireframes
Depois partir para a os wireframes para evidenciar, explorar e validar melhor as necessidades do usuário junto ao nosso cliente. Nesta proposta eu criei uma aba de comunidades para que os usuários ou futuros possam fazer um networking já que essa também é uma proposta da empresa.
Criei também a aba de acompanhe, para que o usuário tenha mais autônomia na hora de consultar o seu pedido e facilitando assim a agildade no atendimento e melhorando a usabilidade dos usuários.
Pensei também em uma aba de avaliações para que os usuários não precisassem sair do site para procurar ou deixar feedbacks.
Teste de usabilidade
Por estar trabalhando no projeto de forma individual e sem a possibilidade de testar presencialmente, resolvi fazer de forma online, afim também de ter um feedback de forma mais rápida e prática. Mandei por email o link do wireframe para usuários com o perfil das proto-personas. Para ter um melhor resultado, coletei feedback de 5 usuários, pois segundo Jakob Nielsen uma amostra com feedback de 5 participantes tem um bom custo benefício e resultado.
Primeiro, apresentei o projeto de forma breve e então designei as tarefas à serem cumpridas. Para me ajudar e melhor entender como os usuários se sentiam, pedi que eles documentassem as dificuldades que encontraram no meio do caminho, durante o teste.
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Desafios/Cenário
1. Escreva no fórum da comunidade.
2. Acesse e leia avaliações de outros usuários.
3. Faça uma avaliação na página.
4. Acesse a página de acompanhe o seu status.
5. Faça o cancelamento do seu pedido.
6. Inicie uma conversa com o robô do site.
Dados coletados a partir do teste de usabilidade
Com os feedbacks coletados pude perceber e ajustar algumas informações que não tinham ficado muito claras. Dos 5 usuários, 3 tiveram dificuldades em fazer algumas ações que deveriam parecer mais simples.
Compilei os dados obtidos e desenvolvi as melhorias necessárias para uma melhor usabilidade e parti para o protótipo de alta fidelidade já com essas modificações.
Style guide
Então parti para a criação do guia de estilos, criando e definindo: Componentes, paleta de cores, tipografia, imagens a serem usadas e tudo o que irá fazer parte do nosso protótipo de alta fidelidade.
Protótipos web
Protótipos App Mobile
Como a empresa não tem app mobile e a maioria dos usuários Yuca são jovens ligados à tecnologia e tendo em vista que a maioria dos acessos hoje em dia é feito pelo celular, achei pertinente a criação de um app mobile para facilitar o acesso dos usuários, que podem ter a praticidade de resolver tudo com mais facilidade e rapidez, sem precisar de um computador. Então fiz algumas telas, como uma forma de ideia para um projeto futuro.
Notas finais
Este foi o meu primeiro projeto com estudo centrado no usuário, aplicar as práticas de UX e UI nesse projeto contribuíram bastante para que o resultado fosse um produto com valor agregado e alinhado com as percepções e necessidades de usuários reais. Aprendi as verdadeiras etapas para tirar do papel um produto digital, aplicando métodos que facilitam e embasam as etapas nos processos de design, e assim criar um produto consistente e esclarecedor.
Não havia tido contato com essa área e aplicar a cada lição o conhecimento que fui adquirindo ao longo do curso e recebendo os feedbacks dos tutores foi importantíssimo para meu aprendizado. Consegui absorver muito conhecimento.
Tenho certeza que ainda há muito o que aprender e claro poderiam ser feitos inúmeros aperfeiçoamentos para seguir em constante evolução no projeto. Foi um processo longo de muito trabalho e estudo. Porém muito satisfatório que vou levar daqui para a frente na minha carreira.
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